Ob einsame Insel oder aufregende Metropole – zum Urlaubmachen zieht es Menschen an die verschiedensten Orte. Einen Teil „ihrer“ Welt nehmen sie dabei meist mit: das Internet. Auch wer nicht im „Work-and-Travel“-Modus reist, möchte im Hotelzimmer nicht auf Smartphone, Tablet und Laptop verzichten. Umso überraschender ist es, dass die WLAN-Verbindung in Hotels oft sehr zu wünschen übriglässt.
Ob einsame Insel oder aufregende Metropole – zum Urlaubmachen zieht es Menschen an die verschiedensten Orte. Einen Teil „ihrer“ Welt nehmen sie dabei meist mit: das Internet. Auch wer nicht im „Work-and-Travel“-Modus reist, möchte im Hotelzimmer nicht auf Smartphone, Tablet und Laptop verzichten. Umso überraschender ist es, dass die WLAN-Verbindung in Hotels oft sehr zu wünschen übriglässt. Doch warum hat ausgerechnet die Hotellerie solche Probleme mit der schnellen Online-Anbindung ihrer Gäste? Und welche Chancen verpasst sie hierdurch?
Reisende möchten sich über Ausflugsziele in der Region informieren, ihren Familien per Videoschalte davon erzählen oder abends einfach ihren Lieblingsfilm schauen: Es gibt hunderte Gründe, warum Hotelgäste im Urlaub nicht aufs Internet verzichten wollen. Schon vor Jahren zeigte sich in Studien, dass annähernd 100 Prozent der Reisenden kostenlose und schnelle Internetverbindungen von ihren Hotels erwarten. Doch selbst 2022 entsprechen ihre Erwartungen nicht unbedingt der Wirklichkeit. Zwar steht in den meisten Häusern ein WLAN-Netz zur Verfügung, doch das Usererlebnis lässt oft zu wünschen übrig. Und dies aus ganz unterschiedlichen Gründen.
Fakt: Laut einer Studie von Statista (2023) bewerten 72 % der Hotelgäste kostenloses Highspeed-WLAN als wichtigstes Ausstattungsmerkmal – noch vor der Qualität des Frühstücks.
Eine Studie von Roland Berger belegte 2019, dass die Digitalisierung „voll in der Hotellerie“ angekommen ist. Knapp 86 Prozent der befragten Hoteliers in Deutschland bewerteten die Auswirkungen des Megatrends auf die Branche und den eigenen Betrieb damals als sehr wichtig oder wichtig. Doch nicht einmal die Hälfte der Betriebe stufte sich selbst als digital fortgeschritten ein. Das bedeutet, dass die Kultur in der Branche – allem Verständnis für die Bedeutung des Wandels zum Trotz – noch weit entfernt von einem wirklichen digitalen Selbstverständnis ist. Der notwendige Mindshift ist einfach noch nicht erfolgt – und dies, obwohl annähernd die Hälfte der potenziellen Hotelgäste heute bereits „Digital Natives“ sind und mit den entsprechenden Erwartungen an die Online-Performance ins Hotel einchecken.
Hinweis: Die Hotellerie steht unter Druck – Smart Rooms, automatisierte Check-ins und kontaktloses Bezahlen sind für viele Gäste längst Standard. Ohne stabile Infrastruktur bleibt all das Wunschdenken.
Gerade vor dem Hintergrund der letzten herausfordernden Jahre scheuen sich viele Hoteliers derzeit vor Investitionen – auch im Bereich WLAN. Selbst wenn sie wissen, dass sie auf Support von außen eigentlich angewiesen sind, nehmen sie eher selten die Hilfe von Systemhäusern in Anspruch, sondern setzen auf lokale Infrastrukturen. Das Ergebnis ist oft unbefriedigend: Die Infrastrukturen sind nicht genügend ausgebaut, die Netzanschlüsse nicht ausreichend provisioniert und werden zwischen zu vielen Nutzenden geteilt. Das schwächt die Performance und drückt aufs Tempo. Doppelt gefährlich wird dieser Mangel, weil er im Hotelbetrieb oft gar nicht richtig erkannt wird. Das Feedback der Gäste nimmt eher Bezug auf „klassische“ Hotelthemen wie Sauberkeit und Service, als auf ein unbefriedigendes WLAN-Erlebnis. Und dennoch ziehen sie unter Umständen Konsequenzen und entscheiden sich das nächste Mal für ein anderes Haus.
Beispiel: Wer Netflix nur in 480p streamen kann oder bei der Zoom-Konferenz einfriert, wird sich beim nächsten Mal ein anderes Hotel suchen. Auch wenn es beim Checkout niemand sagt.
Natürlich ist WLAN in erster Linie wichtig, um den Hotelgästen einen unkomplizierten, sicheren und schnellen Zugang zum Internet zu eröffnen. Doch darüber hinaus ist es auch die Voraussetzung für weitere Innovationen der Hotellerie. Wer sich in Zukunft auch über mobile Concierges oder digitale Gästemappen profilieren möchte, sollte sich also für eine State-of-the-Art-Lösung entscheiden.
Auch für interne Prozesse wie Housekeeping, Lagerlogistik, Service-Routing oder Wartungsdokumentation wird WLAN zur stillen Infrastruktur hinter smarten Abläufen.
Hotels müssen sich in Zukunft auf noch mehr „digital verwöhnte“ Gäste einstellen, für die eine schnelle WLAN-Verbindung ein wichtiges Entscheidungskriterium ist. Investitionen in diesem Bereich werden sich daher mit Sicherheit auszahlen – zumal eine solide Lösung nicht nur den Gästen, sondern auch dem Hotelbetrieb intern zugute kommt.
Schlussgedanke: Wer WLAN als Teil seines Serviceversprechens denkt, schafft Mehrwert – digital, emotional und betriebswirtschaftlich. Denn heute beginnt Gästezufriedenheit oft mit einem stabilen Signal.