Nutzerzentrierte Strategien für bessere Customer Experience und langfristige Bindung
Service Design hat sich in den letzten Jahren zu einem der wirkungsvollsten Instrumente entwickelt, wenn es darum geht, Kundenbeziehungen neu zu denken. Mit einem klaren Fokus auf die Nutzerperspektive ermöglicht es Unternehmen, Kundenerlebnisse gezielt zu verbessern und sich vom Wettbewerb abzuheben.
1. Die Ursprünge des Service Designs
Service Design ist ein interdisziplinärer Ansatz, der die Qualität und Interaktion zwischen Dienstleistern und Kunden verbessern will. Er entstand in den 1980er Jahren an der Schnittstelle von Design und Marketing. Geprägt wurde der Begriff durch Lynn Shostack, die 1982 in der Harvard Business Review den Begriff prägte und das "Service Blueprinting" als Methode einführte.
1991 wurde Service Design erstmals als eigenständige Designdisziplin an der Köln International School of Design (KISD) gelehrt. Mit der Gründung des Service Design Network 2004 – in Kooperation mit u. a. Carnegie Mellon, Politecnico di Milano und Domus Academy – wurde ein globales Forum für Forschung, Praxis und Austausch geschaffen.
Fun Fact: Das Service Design Network organisiert jährlich eine der einflussreichsten internationalen Konferenzen zum Thema Service Innovation.
2. Service Design: Denken vom Menschen aus
Im Kern ist Service Design radikal nutzerzentriert. Es geht darum, Bedürfnisse, Erwartungen und alltägliche Kontexte der Kund*innen zu verstehen. Unternehmen müssen sprichwörtlich in die Schuhe ihrer Zielgruppen schlüpfen, um Empathie, Relevanz und Innovation zusammenzubringen.
Die Methoden reichen von Journey Mapping und Personas über Co-Creation bis hin zu Prototyping und Testing. Ziel ist es, bestehende Services zu optimieren oder völlig neue Lösungen zu entwickeln, die nicht nur funktional, sondern auch emotional erfüllend sind.
Beispiel: In einem B2B-Kontext können Service Design Workshops helfen, interne Abläufe genauso zu verbessern wie das Frontend-Erlebnis für Kund*innen.
3. Wirkung auf Marke, Produkt & Differenzierung
Service Design hat das Potenzial, Markenidentitäten zu stärken. Indem es nicht nur auf äußere Kommunikation, sondern auf echte Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey fokussiert, wird Markenversprechen erlebbar gemacht.
Durch konsistente, durchdachte Services entstehen Kundenerlebnisse, die nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. So werden Kundinnen zu Botschafterinnen – und funktionale Services zu differenzierenden Markenerlebnissen.
Studie: Laut McKinsey steigern Unternehmen mit konsequenter Service-Design-Orientierung ihre Kundenbindung um bis zu 20 %.
4. Kundenbindung durch Services, die begeistern
Kundentreue ist kein Zufall. Sie entsteht dort, wo Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Service Design hilft dabei, Schwachstellen zu identifizieren, Touchpoints zu verbessern und emotional aufzuladen.
Vom Onboarding über Support bis hin zur Wiederkaufrate: Wer systematisch auf Nutzererfahrungen achtet, entdeckt Chancen zur Loyalisierung – und zur langfristigen Umsatzsteigerung.
Messbare Wirkung: Ein gut gestalteter Serviceprozess kann die Churn-Rate um bis zu 30 % senken (Quelle: Forrester Research, 2023).
5. Was agorate für dich tun kann
Wir bei agorate sind überzeugt: Service Design ist der strategische Hebel, um in einem gesättigten Markt zu wachsen. Wir arbeiten mit internationalen B2B- und B2C-Marken an:
Analyse und Mapping bestehender Service Journeys
Entwicklung nutzerzentrierter Service-Strategien
Umsetzung und Testing neuer Touchpoints
Integration in UX-, Marketing- und Sales-Modelle
Luceena inside: Mit unserer KI-basierten Lösung Luceena kombinieren wir Service Design mit intelligenter Content-Automatisierung – für mehr Effizienz und Relevanz in der Ausspielung.
Ob als Audit, Sprint oder langfristige Begleitung: Unser Team steht bereit. Lass uns sprechen!
