Verbraucherverhalten und KI

Als wir kürzlich über KI und die bevorstehenden Ereignisse sprachen, brachte ich den polarisierenden Punkt zur Sprache, dass Google meiner Meinung nach ein massives Problem haben würde. Wir haben darüber gestritten und ich musste darlegen, warum ich eines der größten und innovativsten Unternehmen der Welt, einen der Treiber der 3. und sogar der 4. industriellen Revolution, als von einem potenziellen Hype-Thema bedroht bezeichnen würde ( OpenAI), dessen Dienst nicht einmal in der Lage war, die Summe von 5+4 richtig zu berechnen.

Aber es gab und gibt eine gewisse Unwissenheit darüber, diese Bedrohung nicht zu erkennen. Vor 15 bis 20 Jahren sagten uns unsere Eltern, wir sollten nicht alles glauben, was wir im Internet lesen. Uns wurde gesagt, wir sollten Wikipedia nicht als Quelle verwenden, weil es fehlerhaft sein könnte, und uns an die alten Bibliotheken, Brockhouse und unsere Festnetztelefone halten.

Was dann geschah, ist das, was die Leute im Marketing als Kunden- oder Verbraucherverhalten bezeichnen, oder wenn man es umdreht in Verbraucher-/Kunden-/Benutzererfahrung. Das passiert wirklich, sobald Sie Ihr Produkt auf den Markt bringen. Wie Benutzer es verwenden.

Schauen wir uns also zunächst die beiden Definitionen für Verbraucherverhalten an:

„Konsumentenverhalten ist die Untersuchung der Art und Weise, wie Einzelpersonen, Gruppen oder Organisationen Entscheidungen hinsichtlich der Auswahl, des Kaufs, der Nutzung und der Entsorgung von Produkten, Dienstleistungen oder Erfahrungen treffen. Es umfasst eine Reihe psychologischer, sozialer und kultureller Faktoren, die Entscheidungen, Vorlieben und Motivationen beeinflussen. Durch das Verständnis des Verbraucherverhaltens können Unternehmen effektive Marketingstrategien entwickeln, Produkte und Dienstleistungen entwerfen, die den Kundenbedürfnissen entsprechen, und positive Erlebnisse schaffen, die Markentreue und langfristige Beziehungen fördern.“

Und zum Verbrauchererlebnis: „Das Verbrauchererlebnis bezieht sich auf die Gesamtwahrnehmung und emotionale Reaktion eines Kunden, wenn er mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung interagiert.“ Es umfasst alle Touchpoints, von der ersten Entdeckung und Recherche bis hin zum Kauf und der Unterstützung nach dem Kauf. Ein positives Kundenerlebnis zeichnet sich durch Einfachheit, Bequemlichkeit, Personalisierung und Zufriedenheit aus und führt zu einer erhöhten Markentreue und Kundenbindung. Effektives Consumer Experience Management beinhaltet das Verstehen und Antizipieren von Kundenbedürfnissen, die Bereitstellung nahtloser Interaktionen und die kontinuierliche Weiterentwicklung des Erlebnisses auf der Grundlage von Feedback und Erkenntnissen.“ Das sind im Grunde die beiden Seiten einer Medaille.

In der Regel stellen moderne und erfolgreiche verbraucherorientierte Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten. Apple und Amazon sind dafür sehr gute Beispiele. Wir könnten sogar sagen, Google ist es. Oder war es zumindest bis vor einiger Zeit so. Ich werde gleich auf diesen Punkt eingehen. 

Eine gute Customer Experience hat zahlreiche Vorteile für Unternehmen und Marken. Und da dies nicht der Kernpunkt dieses Artikels ist, werde ich nur einige davon nennen. 17 % der Kunden verlassen Sie nach einem schlechten und unbefriedigenden Kontakt einfach und suchen sich einen neuen Lieferanten. 96 % der Kunden werden sich nicht einmal beschweren, sondern einfach gehen. Im Gegenteil, 56 % der Verbraucher werden Ihnen treu bleiben, wenn Sie das bieten, was sie erwarten. Vertrauenswürdigkeit und Transparenz stehen auf der Nachfrageseite der Verbraucher hoch im Kurs. Das sagen 86 % der Verbraucher. Eine gute CX führt zu einer deutlich höheren Loyalität und mehr Weiterempfehlungen. Verbraucher sind bereit, für ein gutes Kundenerlebnis einen Aufpreis zu zahlen. 75 % sagen, dass heute ein hervorragender, nahtloser und müheloser Service zu erwarten ist. Und nicht zuletzt zeigt sich eine gute CX auch an der Performance dieser Unternehmen und Marken bis hin zu ihrer Entwicklung an der Börse.

Schauen wir uns also den Punkt an, über den ich im ersten Absatz gesprochen habe. Ich denke, Google hat bereits verloren. 

Wenn wir untersuchen, was Benutzer tatsächlich erwarten, wenn sie im Internet surfen, können wir es wahrscheinlich auf mehrere Gründe eingrenzen. 

Recherchieren, Ablenken, Stöbern, Einkaufen … und alle beginnen normalerweise mit einer Suchanfrage. Die meisten davon auf Google, gefolgt von
Youtube und Amazon.

Youtube ist der Fall, wenn Verbraucher nach Videoinhalten, Schulungen, Bildung oder Unterhaltung suchen.

Amazon ist zur Plattform der Wahrheit für Produkte geworden. Viele Menschen starten ihre Suchanfrage mittlerweile beim Einkauf auf Amazon. Manche hören sogar auf zu suchen, wenn Amazon das Produkt nicht hat. Es ist fast so, als gäbe es ein Produkt nicht, wenn man es bei Amazon nicht finden kann. 

Der größte Teil fällt jedoch immer noch auf Google. Und das, obwohl Google immer noch die beste und benutzerfreundlichste Suchmaschine hat. Mit der Zeit wird es nicht unbedingt besser. SEO und SEA tragen ihren Teil dazu bei. Unternehmen und Agenturen machen ihren Job und optimieren Webinhalte für den Google Bot, um ein besseres Ranking zu erzielen. Adword-Kampagnen sind dafür verantwortlich, dass die ersten paar „Suchergebnisse“ als „gesponsert“ markiert werden (was nicht wirklich offensichtlich ist und leicht übersehen werden kann).

Aber machen wir es noch konkreter. Ich habe kürzlich nach einer UN-Initiative gesucht (ich wusste weder Jahr, Name, Jahrzehnt noch Autor). Tatsächlich wusste ich nur, dass es darauf abzielte, in allen Ländern der Welt grundlegende Grundrechte und Anforderungen für den Arbeitnehmer- und Umweltschutz einzuführen, und ich wusste, dass die Entwicklungsländer dagegen waren (der Grund dafür war, dass sie ihre Rechte verlieren würden). Wettbewerbsvorteil – ziemlich zynisch – leider). Zurück zum Punkt.

Ich konnte es bei Google nicht finden. Ich habe mindestens zehn bis 15 verschiedene Möglichkeiten ausprobiert, die Frage zu stellen. Also habe ich beschlossen, ChatGTP zu verwenden und es auszuprobieren. 

Das ist es, wonach ich gefragt habe: 

Und ich war so überrascht und glücklich über diese Antwort. Es gab mir den Namen der Initiative und das Jahrzehnt, in dem sie vorgebracht wurde. Das gab mir die Gelegenheit, das Dokument dann nachzuschlagen und damit zu arbeiten.Während ich mindestens eine halbe Stunde für eine Google-Suche verschwendet habe, konnte ChatGTP mir die Antwort in Sekundenschnelle liefern. Und das ist der Punkt, den ich machen wollte. 

Benutzer verwenden Google nicht, weil sie gerne nach Dingen suchen. Vielleicht möchten sich einige inspirieren lassen und auf wilde Jagd nach den
Informationen gehen, die sie finden. Aber die meisten von uns wollen das haben, wonach sie suchen. Und sie wollen es möglichst schnell und unkompliziert haben.

Als Benutzer möchte ich nicht durch 20-40 (Seite 1 und 2 der Google-Ergebnisse) Ergebnisse scrollen, auf alle klicken, die Seiten lesen, feststellen,
dass diese falsch war, zurückklicken, es mit der nächsten wiederholen Ergebnis und finde langsam, wonach ich gesucht habe.

Ein gutes – und in diesem Fall ein deutlich schnelleres und besseres Kundenerlebnis – wird jedes vorhandene Tool schlagen, das wir möglicherweise in den letzten zehn Jahren verwendet haben.

Und versteh mich nicht falsch. ChatGTP ist nicht die ultimative Wahrheit, aber Google auch nicht. Eine gute SEO für eine schlechte Quelle kann die Google-Ergebnisse sogar schlecht machen. Aber ChatGTP und KI im Allgemeinen (es gibt viel mehr auf dem Markt mit sehr spezifischen Anwendungsfällen) können einen viel besseren Ausgangspunkt oder Überblick bieten als jede aktuelle Suchmaschine.

Machen Sie sich keine Sorgen, Suchmaschinen wie Google sind hervorragend darin, Informationen aus einer Vielzahl von Quellen zu indizieren und abzurufen. Sie bieten Benutzern ein breiteres Spektrum an Optionen und ermöglichen es ihnen, mehrere Standpunkte und Quellen zu erkunden. Sowohl KI-Tools als auch Suchmaschinen haben ihre Stärken und können zusammenarbeiten, um ein umfassendes, effizientes und ansprechendes Benutzererlebnis zu bieten. AUCH Google wird nicht morgen sterben und wenn es ein Unternehmen auf dem Markt gibt, das über genügend Daten verfügt, um es mit OpenAI aufzunehmen, dann ist es Google. Ich versuche nur darauf hinzuweisen, dass die nächste Revolution bereits begonnen hat. Lassen Sie mich Ihnen einige weitere Beispiele nennen, bei denen KI-gestützte Tools verschiedene Aspekte der Geschäfts- und Verbrauchererfahrung verändert haben und viele traditionelle Tools bereits durch KI-gesteuerte Lösungen ersetzt oder verbessert werden. Hier sind einige Beispiele:

1. KI-gestützter Kundenservice: Traditionelle Callcenter und Kundensupportteams werden zunehmend durch KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten wie ChatGPT ergänzt oder ersetzt. Diese KI-Tools können einen schnelleren, genaueren und personalisierteren Support bieten und so zu einem insgesamt besseren Kundenerlebnis führen.

2. Personalisiertes Marketing und Werbung: KI-gesteuerte Marketingtools können riesige Datenmengen analysieren, um gezielte, personalisierte Marketingkampagnen durchzuführen. Dadurch hat sich der Fokus von traditionellen Massenmarketingmethoden wie Plakatwänden und Fernsehwerbung hin zu ausgefeilteren digitalen Strategien verlagert, die auf individuellen Vorlieben und Verhaltensweisen basieren.

3. Generierung und Kuratierung von Inhalten: KI-gestützte Tools zur Inhaltsgenerierung können schriftliche Inhalte, Grafikdesign und sogar Musik oder Videos erstellen und ermöglichen es Unternehmen, ansprechende Materialien effizienter zu produzieren. Herkömmliche Tools zur Inhaltserstellung mögen immer noch relevant sein, aber die Integration von KI kann ihre Fähigkeiten erheblich verbessern. Schauen Sie sich dazu #Luceena an.

4. Produktempfehlungen: KI-gesteuerte Empfehlungs-Engines können das Verhalten und die Präferenzen der Nutzer analysieren, um personalisierte Produktvorschläge bereitzustellen. Dies hat den traditionellen, manuellen Ansatz bei der Produktkuration und dem Merchandising verändert.

5. Verkaufsprognosen und Bestandsverwaltung: KI-Tools können große Datensätze analysieren, um Verkaufstrends vorherzusagen und Lagerbestände zu optimieren, sodass Unternehmen der Verbrauchernachfrage immer einen Schritt voraus sein können. Dies hat dazu geführt, dass herkömmliche Methoden zur Umsatzprognose, die oft auf historischen Daten und Intuition basieren, weniger relevant sind.

6. Betrugserkennung und Cybersicherheit: KI-gestützte Tools können Muster und Anomalien in Daten erkennen und so betrügerische Aktivitäten leichter erkennen und Unternehmen vor Cyber-Bedrohungen schützen. Dadurch hat sich der Fokus von traditionellen, regelbasierten Sicherheitsmaßnahmen hin zu adaptiveren und proaktiveren Lösungen verlagert.

Um von Anfang an auf den Punkt zurückzukommen. Letztendlich geht es bei einem guten Kundenerlebnis nur darum, seine Erwartungen zu verstehen, sie zu verwalten und das richtige Kundenerlebnis zu bieten.

Und in der Gesellschaft, in der wir leben, bedeutet das Effizienz und Komfort. Niemand hat Zeit. Niemand hat die Energie, etwas zehnmal zu tun, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

Und genau das kann eine KI leisten. 

Was denkst du darüber? Würden Sie Ihr Verhalten aktualisieren? Haben 100 Millionen ChatGTP-Benutzer Recht?